Notas sobre la mesa de debate de diseño de servicios

Esta tarde asistí a una mesa de debate sobre el diseño de servicios, en el centro de innovación del BBVA y tomé algunas notas sobre las ponencias, que aprovecho de transcribir aquí.

Los ponentes eran 4, cada uno presentaba 10 minutos y luego hubo una ronda de preguntas abiertas en la que los asistentes podíamos participar. En términos generales presentaron el diseño de servicios desde cuatro enfoques, desde lo más teórico, pasando por la perspectiva del trabajo, con cuatro ejemplos de servicios y terminando con un caso de éxito de la propia casa BBVA.

  • Xènia Viladàs (XVDMC) comenzó con el marco teórico, nos puso en contexto y presentaba su libro El diseño a su servicio. Presenta los servicios como todo lo asociado a un producto y nos comenta que al diseñarlos, una perspectiva holística tendrá en cuenta toda la experiencia de uso de un usuario con un producto o servicio.
  • César Astudillo (DNXgroup) presentó su visión sobre la estrecha relación existente entre servicios y experiencia relacionadas a un producto, nos habló de la perspectiva histórica del sistema producto-servicio y dió ciertos puntos a tener en cuenta para que un servicio sea más querible y recordable… y es que la empatía con el usuario y su experiencia, puede llegar a tener tanta relevancia como la calidad o la eficiencia del uso de un producto.
    Entender al usuario final, encontrar los momentos de contacto con el servicio y definir los canales a través de los cuales se realiza este contacto, son factores que deben servir para orientar una transformación profunda de ellos. Esto los diferenciará de manera no copiable y sostenible en el tiempo. “No se trata de apuntar a un servicio de avanzada, sino a una cultura (de empresa) de avanzada”
  • Jesús Gorriti (Fjord Madrid) Presentó cuatro casos prácticos de diferentes productos y los servicios asociados a ellos. Ejemplos de cómo un buen diseño de servicios es sinónimo de una diferencia estratégica, que bien trabajada lleva a casos de éxito como los de Ikea, Nespresso, Target y Bank of America.
  • Daniel Uriol (BBVA) comentó la iniciativa BBVA tu cuentas como caso de diseño de servicios. A la hora de arrancar con el proyecto tuvieron en cuenta lo que los clientes finales necesitaban y querían (principalmente se les da el control sobre sus contenidos acompañado de un lenguaje familiar para que visualicen sus finanzas), esto fue un factor clave para fomentar la adopción del producto y el tiempo que la gente permanecía utilizando el servicio tu cuentas. Pero luego hubo más, tras la iniciativa de abrir canales de comunicación directa con los usuarios: una línea de asistencia que resolvía problemas técnicos, servía para mejorar de forma evolutiva el desarrollo del servicio y una línea de sugerencias ponía al BBVA en conocimiento de lo que sus clientes querían de manera directa.

Durante las preguntas abiertas se habló mucho de la co-creación como consecuencia del trabajo y observación de los usuarios. Yo lo entendí más que nada como una toma de requerimientos en la que se entrevista a los usuarios/clientes, para que opinen y aporten ideas sobre un producto/servicio. Tan importante es la participación durante como el filtro a posteriori de lo recogido parar aplicar las ideas al servicio, cuando viene al caso.

Desde luego todo está relacionado con la observación de los usuarios, el contexto de uso, las cosas que echan en falta o las expectativas sociales que se cubren con un servicio.

Interesante iniciativa de knowsquare, desde luego todo esto del service design va de la mano con la perspectiva funcional que siempre he tenido del diseño y tiene sentido para mi… lo suficiente como para haber vuelto a escribir por aquí.

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17 pensamientos en “Notas sobre la mesa de debate de diseño de servicios

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